Kulisy pracy operatorów 112 w Poznaniu. Każde połączenie odbierają w 10 sekund

Jak szybko pracownicy 112 odbierają telefon? Jarosław Teśluk o zasadach w Poznaniu

W poznańskim centrum przyjmowania zgłoszeń pracuje liczna grupa ludzi, która czuwa nad bezpieczeństwem całego województwa. Każdy telefon, który wybieramy pod numerem 112, musi zostać odebrany niemal natychmiast. System jest tak ustawiony, że najpierw słyszymy krótkie nagranie, a potem pracownik ma zaledwie kilka sekund na podniesienie słuchawki. Co ciekawe, wcale nie najwięcej jest żartownisiów, którzy dzwonią dla zabawy. Największym problemem są telefony, które dzwonią same, bo ktoś nie zablokował klawiatury w kieszeni lub torebce.

Każde połączenie, które kierowane jest na numery alarmowe, jest skutecznie, szybko, w ciągu 10 sekund odbierane przez operatora numerów alarmowych. 5 sekund trwa zapowiedź, kiedy osoba zgłaszająca słyszy, że dzwoni numer alarmowy. Następne 5 sekund to jest czas, kiedy operator, w cudzysłowie, podnosi słuchawkę, przedstawia się swoim numerem służbowym i słucha osoby zgłaszającej. [...] Zdecydowanie najwięcej zgłoszeń niezasadnych stanowią kieszenie, torebki, niezablokowane telefony, jakieś błędy na linii, tego typu zgłoszenia. Żartów niezasadnych na całe szczęście jest bardzo niewiele i one stanowią mały odsetek wszystkich zgłoszeń niezasadnych - powiedział Jarosław Teśluk, kierownik Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Poznaniu.

Warto pamiętać, że pod numer 112 dzwonimy tylko w sytuacjach, które dzieją się tu i teraz. Jeśli komuś tydzień temu ukradli rower lub chce zamówić taksówkę, nie powinien blokować linii alarmowej. To miejsce stworzone dla osób, których życie lub zdrowie jest w danej chwili zagrożone, na przykład podczas wypadku drogowego czy nagłego pożaru.

Dlaczego operatorzy 112 nie podają imienia i nazwiska? Chodzi o ich bezpieczeństwo

Wiele osób dziwi się, że podczas rozmowy z numerem alarmowym nie słyszy imienia i nazwiska pracownika, a jedynie jego numer służbowy. Nie jest to przypadek ani brak uprzejmości, a wymóg prawny, który ma chronić prywatność tych ludzi. Operatorzy często spotykają się z agresją, a nawet groźbami. Ukrycie danych osobowych sprawia, że nikt nie może ich później nękać prywatnie po zakończeniu pracy. Jeśli jednak ktoś chce złożyć oficjalną skargę, numer służbowy w zupełności wystarczy, aby sprawdzić, kto przyjmował zgłoszenie.

W ustawie mamy wyraźnie wytyczone, że przedstawiamy się numerem i nie podajemy swoich imion i nazwisk. Ma to na celu też po prostu ochronę naszej prywatności. W związku z tym, że numer alarmowy jest dosyć specyficznym miejscem pracy i specyficznym wykonywanym zawodem. Są osoby, które mogą mieć do nas na przykład pretensje za nieprzyjęcie od nich zgłoszenia, które zostało ocenione jako niezasadne przez nas, a w ich mniemaniu może być bardzo ważne. No i taka osoba mogłaby próbować w jakiś sposób personalnie nas atakować. [...] Często otrzymujemy też jakieś tam groźby telefoniczne - tłumaczył jeden z operatorów.

Praca na numerze alarmowym 112 od kuchni. Tak wygląda szkolenie i dyżury

Dzień pracy w poznańskim centrum trwa 12 godzin. W tym czasie jeden pracownik potrafi odebrać od 100 do nawet 150 telefonów. Najtrudniej jest w dni takie jak Sylwester lub podczas gołoledzi na drogach, kiedy telefon dzwoni niemal bez przerwy. Aby zostać takim operatorem, trzeba znać przynajmniej jeden język obcy w stopniu, który pozwoli dogadać się z obcokrajowcem w sprawie wypadku czy pożaru. Nowi kandydaci przechodzą intensywne, miesięczne szkolenie, podczas którego uczą się na symulacjach, jak rozmawiać z ludźmi w ogromnym stresie.

Osoba, która zostaje zatrudniona do pracy w Centrum Powiadamiania Ratunkowego, zanim trafi na stanowisko operatora, już takie realne na sali, żeby obsługiwać zgłoszenia o charakterze alarmowym, musi przejść szkolenie. To szkolenie składa się z części teoretycznej, gdzie kursant dowiaduje się o tym jak działają służby, na przykład policja, straż pożarna, jakie są też nasze procedury i wytyczne dotyczące obsługi zgłoszeń. Później jest część praktyczna tego szkolenia i w tej części praktycznej szkolenia kursant w środowisku takim symulowanym obsługuje zgłoszenia alarmowe, one jakby zostają w tym środowisku wewnętrznym, nie trafiają do prawdziwych służb. [...] Po zdanym egzaminie teoretycznym i praktycznym taka osoba później już jest uprawniona do tego, żeby obsługiwać zgłoszenia alarmowe - wyjaśniła Patrycja Wilińska, koordynator i trenerka.

Agresywni ludzie to codzienność na linii 112. Marcin Cybulski o stresie w pracy

Pracownicy numeru 112 muszą mieć wyjątkowo twardą psychikę. Największym obciążeniem nie są same tragiczne zdarzenia, ale zachowanie ludzi, którzy dzwonią z pretensjami. Prawie na każdym dyżurze operatorzy spotykają się z krzykiem, wyzwiskami i roszczeniową postawą. Często zdarza się też, że jedna osoba z zaburzeniami dzwoni po 100 razy dziennie bez żadnego powodu, a operator za każdym razem musi to sprawdzić, bo przy 101. połączeniu pomoc może być naprawdę potrzebna. Aby nie zwariować po pracy, wielu z nich uprawia sport lub korzysta z pomocy psychologa na miejscu.

Najtrudniejsze dla operatora są takie sytuacje, w których pojawiają się postawy roszczeniowe, gdzie pojawia się postawa agresywna. Każdy operator przynajmniej raz czy dwa razy w trakcie dyżuru spotyka się z taką postawą agresywną. [...] Ze strony osoby zgłaszającej bardzo często pojawiają się emocje, ponieważ są to sytuacje nagłe, których my na co dzień nie spotykamy, w związku z tym zadaniem operatora jest poradzić sobie z tymi emocjami - podsumował Marcin Cybulski, psycholog w poznańskim Centrum Powiadamiania Ratunkowego.

Mimo ogromnego obciążenia, wielu pracowników to społecznicy, którzy czerpią satysfakcję z tego, że realnie pomagają innym. Wśród nich są studenci medycyny, strażacy ochotnicy, a nawet emerytowani policjanci czy żołnierze.