Kulisy pracy operatorów 112 w Poznaniu. Setki telefonów o pizzę i błędy systemu
Poznańskie Centrum Powiadamiania Ratunkowego to jedno z największych takich miejsc w Polsce. Pracuje tu 120 operatorów, którzy dbają o to, by każda osoba potrzebująca pomocy została wysłuchana w ciągu zaledwie kilku sekund. Choć system jest nastawiony na ratowanie życia w sytuacjach nagłych, takich jak wypadki czy pożary, rzeczywistość bywa inna. Okazuje się, że ogromna część telefonów to pomyłki lub zgłoszenia, które w ogóle nie powinny trafić na linię alarmową. Największym problemem są tak zwane połączenia kieszeniowe, czyli telefony, które dzwonią same z torebek czy spodni przez brak blokady ekranu.
Zdecydowanie najwięcej zgłoszeń niezasadnych stanowią kieszenie, torebki, niezablokowane telefony, jakieś błędy na linii, tego typu zgłoszenia. Żartów niezasadnych na całe szczęście jest bardzo niewiele i one stanowią mały odsetek wszystkich zgłoszeń niezasadnych. [...] Nie dzwonimy na numer alarmowy wtedy, kiedy zdarzyło się coś tydzień temu, parę dni temu. Jest to sytuacja być może jak najbardziej zasadna, ale do kontaktu z innymi instytucjami, nie z numerem alarmowym – powiedział Jarosław Teśluk, kierownik Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Poznaniu.
Statystyki pokazują, że nieuzasadnione połączenia to nawet 40% wszystkich zgłoszeń. Jeśli doliczyć do tego telefony głuche, które rozłączają się przed rozmową, okazuje się, że ponad połowa pracy systemu to obsługa sytuacji, które nie wymagają interwencji służb. Operatorzy muszą jednak każde takie połączenie odebrać i sprawdzić, czy nikt faktycznie nie potrzebuje pomocy. Zdarza się, że ludzie dzwonią, by zamówić jedzenie lub taksówkę, choć takie sytuacje zdarzają się już rzadziej niż dawniej.
Dlaczego operatorzy 112 nie podają nazwisk? Ustawa chroni ich przed agresją
Praca na słuchawce trwa 12 godzin i jest bardzo wyczerpująca. Podczas jednego dyżuru jeden pracownik może odebrać nawet 150 połączeń. Wiele osób zastanawia się, dlaczego operatorzy przedstawiają się jedynie numerem służbowym, a nie imieniem i nazwiskiem. Powód jest prosty i wynika z przepisów bezpieczeństwa. Pracownicy 112 często spotykają się z pretensjami, a nawet groźbami ze strony osób, których zgłoszenie zostało uznane za bezzasadne. Ukrycie danych personalnych ma ich chronić przed prywatnymi atakami i stalkingiem.
W ustawie mamy wyraźnie wytyczone, że przedstawiamy się numerem i nie podajemy swoich imion i nazwisk. Ma to na celu też po prostu ochronę naszej prywatności. W związku z tym, że numer alarmowy jest dosyć specyficznym miejscem pracy i specyficznym wykonywanym zawodem. Są osoby, które mogą mieć do nas na przykład pretensje za nieprzyjęcie od nich zgłoszenia, które zostało ocenione jako niezasadne przez nas, a w ich mniemaniu może być bardzo ważne, no i taka osoba mogłaby próbować w jakiś sposób personalnie nas atakować – mówił jeden z poznańskich operatorów.
Służba na numerze alarmowym to nie tylko stres, ale i ogromne obciążenie psychiczne. Operatorzy słyszą w słuchawce płacz, krzyk i agresję. System pozwala im jednak na chwilę wytchnienia po najtrudniejszych rozmowach. Mogą wtedy oznaczyć się jako niedostępni, by porozmawiać z psychologiem lub koordynatorem i uspokoić emocje przed kolejnym telefonem. Często muszą być bardzo stanowczy, by zmusić spanikowanego rozmówcę do wykonania poleceń, które mogą uratować komuś życie.
Polecany artykuł:
Praca w Centrum Powiadamiania Ratunkowego. Jak wygląda szkolenie i rekrutacja?
Aby zostać operatorem numeru 112, nie wystarczą tylko dobre chęci. Kandydaci muszą znać przynajmniej jeden język obcy w stopniu, który pozwoli na swobodną rozmowę o wypadkach czy pożarach. Po przejściu rekrutacji nowi pracownicy trafiają na miesięczne szkolenie. Uczą się tam teorii o pracy policji i straży pożarnej, ale najważniejsza jest praktyka. Podczas tak zwanych „podgrywek”, czyli symulowanych rozmów, trenują reagowanie na najbardziej nietypowe i trudne sytuacje, z jakimi mogą się spotkać w rzeczywistości.
Kiedy taki kandydat siada pierwszy raz na słuchawki, na tak zwany podsłuch i wtedy też pytamy się właśnie, czy to spełniło te oczekiwania, czy to było to wyobrażenie, to w większości przypadków faktycznie telefony, które usłyszeli na żywo, zdecydowanie różniły się od tego ich właśnie wyobrażenia. [...] Realnym i faktycznym tutaj obciążeniem dla operatorów są na pewno osoby z zaburzeniami psychicznymi, bo tutaj notujemy bardzo dużo połączeń od tego typu osób, a nasze procedury i wytyczne zakładają to, że każdorazowo musimy taki telefon zweryfikować – wyjaśnił Krzysztof Cyrulewski, koordynator trener.
W poznańskim centrum pracują ludzie z różnym doświadczeniem. Są wśród nich studenci medycyny, byli żołnierze, strażacy ochotnicy, a nawet emerytowani policjanci. Wszystkich łączy chęć pomagania innym i odporność na stres. Choć praca jest ciężka, wielu z nich znajduje sposób na odreagowanie napięcia poprzez sport, wspólne wycieczki rowerowe czy spotkania z rodziną. Kluczem do przetrwania w tym zawodzie jest umiejętność „zostawienia” pracy w biurze i dbanie o własne zdrowie psychiczne, by uniknąć szybkiego wypalenia zawodowego.
Śmierć ciężarnej 23-latki wciąż budzi wątpliwości. „Gdybym tylko wiedziała” [GALERIA]
8
